Customer Success

Conheça o novo conceito de relacionamento com o cliente

O custo para conquistar um novo cliente é o mesmo que para fidelizar sete consumidores da sua empresa. Com esse dado em mente é mais fácil compreender porque o conceito de Customer Success tem se tornado tão difundido no mercado, a ideia é simples e consiste na compreensão de que o sucesso da sua companhia é o reflexo do sucesso dos seus clientes.

Se antes as empresas visavam a conversão pura e simples dos consumidores, atualmente, trabalham na sua manutenção. Resolver as demandas dos clientes com eficiência é a melhor maneira para mantê-los no seu portfólio a longo prazo. A construção de um relacionamento é o novo foco do departamento de pós-vendas.

Customer Success: O que mudou no pós-vendas

Para entender o conceito de Customer Success é interessante fazer um paralelo do mercado antes de sua difusão. Boa parte das companhias encerrava sua interação com o cliente logo após fechar a venda, dessa forma os consumidores ficavam por sua própria conta com o produto ou serviço adquirido somente entrando em contato com a fornecedora em caso de algum problema.

O pós-venda se tornou sinônimo de departamento de resolução de problemas e esse é o principal ponto modificado pelo Customer Success. Visando a construção de um relacionamento duradouro as empresas tem estabelecido um contato mais próximo com seus consumidores pós-compras, acompanhamento para garantir o alcance do sucesso. Não há mais a limitação no fechamento do negócio, mais relevante é que o cliente se sinta plenamente satisfeito.

 

Assinaturas mensais: A base do comércio moderno

Quando paramos para observar nosso estilo de vida moderno nos damos conta que houve uma mudança significativa na forma como consumimos uma série de produtos e serviços. O modelo com maior destaque, atualmente, é ‘As a Service’ em que adquirimos o acesso a alguma coisa e não necessariamente um produto. O exemplo mais prático é a Netflix, as pessoas não vão mais a locadoras de filmes, elas assinam esse serviço de streaming e assistem o que desejam em casa.

A assinatura é mensal e os consumidores – que tem acesso a mais informação e a um amplo leque de possibilidades de concorrentes – precisam ser reconquistados todos os meses. Se um cliente não se sentir satisfeito com a assinatura pode cancelar rapidamente pelo seu smartphone e se tornar assinante de outra companhia. Muitas pessoas se mantinham vinculadas a determinadas marcas por ter que pagar multas ou ter um período de carência antes de poder cancelar, isso não se pratica mais.

Atendimento das expectativas

A experiência que seu cliente terá com os produtos ou serviços da sua companhia é a chave para fidelizá-lo. Os indivíduos esperam que a compra que estão realizando resolva as suas demandas e quando isso não acontece se sentem propensos a partir em busca de outras empresas que possam suprir essa necessidade. O cliente se tornou o centro da companhia e do seu planejamento, o trabalho deve ser focado em conhecer as suas expectativas e atende-las.

Organizações que trabalham ancoradas em sistemas de assinatura devem ter muito mais cuidado com a reconquista dos clientes a cada ciclo fechado. A receita que se tem no presente pode simplesmente apresentar uma grande queda no futuro pela redução de adesões. Empresas que não reconhecem o protagonismo dos clientes enfrentarão sérias dificuldades para se manter num mercado em que a reclamação de um indivíduo pode alcançar milhares de pessoas e cancelamentos são feitos em apenas alguns cliques.

Customer Success na prática dentro das empresas

Durante algum tempo houve uma confusão com o conceito de Customer Success, ele era entendido como sendo um atendimento de pós-venda premium ou apenas um nome bonito para o que já se vinha fazendo. O setor da empresa responsável por acompanhar e mensurar o sucesso do cliente possui outras responsabilidades e atribuições, entenda melhor a seguir.

– Conhecimento profundo de marketing e do produto

Por muitas décadas o departamento de vendas das companhias se estruturou mantendo vendedores extremamente capacitados na linha de frente do contato com os consumidores e profissionais em início de carreira e com menos conhecimento no pós-venda. A proposta do Customer Success é que os profissionais do pós-venda tenham expertise tanto no segmento dos produtos e serviços que a empresa oferece como nas estratégias de marketing empregadas. Por exemplo, se for um produto que demanda maior alcance digital ser um indivíduo capacitado em marketing digital.

– Construção de relacionamento

Garantir que os consumidores se manterão fidelizados pode ser muito mais simples do que parece. Uma das linhas-guia do conceito de Customer Success é que o gerente de sucesso do cliente acompanhe todo o ciclo dos consumidores conhecendo dessa forma os anseios que os levaram a decisão de compra bem como as suas dificuldades e satisfações com o uso do produto em questão. O gerente atua construindo um relacionamento em que os consumidores se sentem verdadeiramente assessorados.

– Proatividade

O Customer Success trabalha com proatividade, isto é, não espera que os clientes tenham um problema para lhes dar atenção. Os contatos são realizados com o intuito genuíno de ajudar que os clientes tenham uma relação mais próxima profícua com os seus produtos ou serviços. Esse cuidado é ainda mais relevante no início da relação cliente/marca, esse é o momento em que definirá a continuidade ou não das compras.

Gostou de conhecer e entender melhor o conceito de Customer Success?

 

Texto por Marillyn Damazio
Imagem: Designed by rawpixel.com / Freepik

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