Como entregar a melhor experiência para o cliente

O consumidor moderno sabe que a qualidade dos produtos e serviços é uma obrigação das empresas e não um diferencial sendo necessário mais do que entregar o atendimento das demandas para fidelizá-los. Ao escolher uma marca o cliente está considerando também a experiência que vem agregada. Pare e pense quantas vezes você já deixou um carrinho virtual cheio porque o site trava a todo instante ou quantos locais deixou de frequentar por ter se sentido mal atendido.

Além de não comprar o consumidor muitas vezes se torna um canal de propaganda ruim para a companhia em questão. Exatamente por isso que oferecer uma boa experiência é tão relevante quanto ter um bom produto ou serviço. Mas, como entregar uma experiência positiva para os seus clientes? Continue lendo e descubra!

Era da experiência

Todos os dias inúmeras novas marcas entram no mercado tornando quase todos os segmentos bastante competitivos. Há uma verdadeira batalha pela atenção do público-alvo seja por meio dos canais de comunicação tradicionais como a televisão, outdoors e revistas ou através das redes sociais que estão cada vez mais consolidadas como mídia para publicidade. A verdade é que se torna difícil se destacar em meio a tantas mensagens.

Observando desse ponto de vista é mais fácil entender como e porque a experiência de interação com a marca se torna tão importante. Um atendimento que surpreenda e/ou um pós-venda que é realizado mesmo sem nenhum problema com o produto/serviço contribui para estreitar os laços com o consumidor. É mais provável que o cliente retorne tendo uma lembrança positiva do que sem lembrança nenhuma. Nesse ponto entra o questionamento a respeito de como conseguir entregar a melhor experiência para o seu cliente.

Dicas de como entregar a melhor experiência o cliente

A seguir listamos algumas dicas práticas para que a sua organização consiga se aproximar dos clientes e criar um relacionamento que permitirá um vínculo duradouro.

– Usabilidade

Essa é a palavra-chave no que diz respeito a experiências no âmbito digital, as páginas – sejam elas perfis de redes sociais ou o site da empresa – devem ter as informações mais relevantes bem localizadas além de deixar em destaque os botões de compra, envio de mensagens entre outros. O internauta deve precisar do mínimo de tempo possível para se localizar dentro da página em questão.

– Treinamento da equipe

No que diz respeito ao atendimento presencial é recomendado ter um padrão de qualidade contando com profissionais que saibam orientar os clientes para que eles encontrem as melhores soluções – e isso nem sempre significa levar os produtos mais caros para casa.

Todos os colaboradores devem estar empenhados em garantir que os clientes tenham as melhores lembranças possíveis de seu contato com a marca. Oferecer qualidade e bem-estar para os funcionários pode ser uma forma de mantê-los trabalhando com mais dedicação.

– Use o marketing de conteúdo a favor da jornada de compras

Se tem algo que todo mundo já sabe a respeito de marketing de conteúdo é que não deve ser focado somente nos produtos/serviços ou ofertas da empresa. Os leads são atraídos para as páginas da sua marca através de conteúdo de qualidade que agregue com informações válidas. No entanto, mesmo com esse enfoque em oferecer conteúdo é possível facilitar a jornada de compras do cliente impulsionando as vendas e fidelizando.

Uma loja virtual de livros, por exemplo, pode criar conteúdos a respeito de alguns autores pouco conhecidos relacionando-os a outros autores mais conhecidos que são de interesse do público em geral. Além de apresentar novos nomes da literatura a sua loja está proporcionando uma experiência de facilitação de compras, tem sempre leitores ávidos por conhecer novos autores querendo dicas.

– Pergunte aos seus clientes

Se antes as pesquisas de satisfação eram realizadas por meio de papéis com carinhas com sorrisos, meio sorrisos e expressão de tristeza, hoje em dia, podem ser muito mais diretas e extrair informações mais relevantes dos clientes. E-mail, espaço para avaliação dentro do aplicativo da marca entre outros canais permitem ter o feedback constante do seu cliente sabendo o que ele gosta e o que não gosta na marca.

Além de pedir uma nota por meio de estrelinhas é possível estimulá-lo a escrever uma avaliação destacando o que incomodou ou agradou. Tem muitas situações em que as pessoas mesmo se sentindo insatisfeitas não ‘perdem’ seu tempo procurando um espaço para reclamar ou então deixam de elogiar algo de que tenham gostado. Fica a dica para ler e compilar com atenção tudo o que foi dito pelos seus clientes de maneira, a saber, como usar esse conteúdo a favor da sua companhia.

– Soluções em mobilidade

O uso de dispositivos móveis para navegar pela internet e realizar compras já é uma realidade e ter um site responsivo é uma obrigação. No entanto, as soluções em mobilidade adotadas pela sua empresa não podem e não devem parar por aí. Pequenas e médias empresas estão investindo em aplicativos próprios, isso deixou de ser privilégio das grandes marcas.

Há outras ferramentas que podem tornar a experiência do cliente ainda mais rica como utilizar chatbots através do Facebook Messenger ou WhatsApp Business, por exemplo, assim como usar recursos que se baseiam na geolocalização, integrações com wearables entre outros. Vale a pena conhecer mais sobre essas possibilidades para encontrar aquelas que melhor correspondem às necessidades da sua organização.

– Análise de dados

As pesquisas de satisfação realizadas com os consumidores podem ser auxiliadas pela observação de dados passíveis de análise e que ajudam a construir a imagem e a rotina do público-alvo. Podem dar origem a informações relevantes verificar quais são os canais de atendimento que oferecem respostas mais rápidas para os consumidores, o tempo médio que os clientes passam no site da sua empresa antes de concluir a compra, número de desistências antes da conclusão da compra, quantidade de deslikes na funpage dados num determinado período entre outros.

A partir dessa avaliação se torna mais simples entender de que maneira o cliente se relaciona com a sua marca em cada momento e se houve algum acontecimento que afetou esse relacionamento.

Gostou de conferir as dicas de como entregar a melhor experiência para o seu cliente?

 

Texto por Marillyn Damazio
Imagem: Designed by vectorpouch / Freepik

Deixe uma resposta

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *