A Jornada do Cliente

Definir estratégias capazes de potencializar os resultados das vendas não é uma tarefa fácil, inclusive para empresas com mais tempo de atuação no mercado.

A maneira com que as pessoas adquirem produtos e se relacionam com as marcas mudou bastante nos últimos tempos em razão dos avanços tecnológicos e do maior acesso à informação.

Para conseguir oferecer ao seu público a melhor experiência possível e se destacar no mercado, é fundamental conhecer a Jornada do Cliente. E é sobre isso que vamos falar no artigo de hoje.

Confira!

O que é a Jornada do Cliente

Em linhas gerais, a Jornada do Cliente pode ser definida como os caminhos que o cliente percorre desde o primeiro contato com a sua empresa até o fechamento do negócio. O pós-venda também está incluído na Jornada.

Trata-se de um ciclo com diferentes etapas, sendo que cada uma delas exige abordagens específicas. Visitas ao site da marca, percepção dos produtos e serviços oferecidos, interações e engajamento nas redes sociais e atendimento são alguns exemplos dos passos seguidos pelo cliente, passando pela identificação de uma necessidade, busca por informação, avaliação e conversão da venda.

Ou seja, a Jornada do Cliente tem a ver com criar uma experiência conectada e em 360º para que o seu negócio possa se diferenciar.

A importância da Jornada do Cliente

Conhecer e mapear a Jornada do Cliente é fundamental para orientar as estratégias de marketing do seu negócio, combinando experiências virtuais e do mundo real.

Além disso, é possível produzir conteúdo personalizado e transmitir a mensagem certa na hora certa. Isso, sem dúvidas, vai gerar impacto positivos nas vendas.

Com o mapeamento da Jornada do Cliente, você pode também:

  • Descobrir quando a empresa está se relacionando com o cliente;
  • Com que frequência o cliente entra em contato com a empresa;
  • É necessário criar, eliminar ou automatizar algum ponto de contato?
  • Qual é o momento ideal para oferecer ao cliente um novo produto ou serviço;
  • Em que momento do pós-venda os clientes costumam apresentar maiores dificuldades;
  • O que tem sido feito para ajudar o cliente;
  • O que pode ser feito para ajudá-lo.

As 4 etapas da Jornada do Cliente

Como já vimos, a Jornada do Cliente consiste em um conjunto de etapas que o cliente percorre antes de finalizar uma compra.

Mas que etapas são essas? É o que vamos descobrir agora!

1 – Aprendizado e descoberta

Nesse primeiro momento, o consumidor ainda não tem muita noção sobre determinada necessidade de consumo. O interesse em determinado produto ou serviço ainda está em estágio de maturação.

É nessa hora que a sua empresa deve capturar a atenção desse consumidor e mostrar que ele tem sim um problema a ser solucionado. Nesse momento, os mecanismos de busca na internet e as redes sociais se mostram grandes aliados.

2 – Reconhecimento do problema

Na segunda etapa da Jornada do Cliente, o consumidor já está mais por dentro do assunto que lhe despertou interesse. Ele então passa a reconhecer que tem um problema do qual ele ainda não tinha conhecimento, dando início a busca por soluções.

3 – Consideração da solução

Após pesquisar sobre possíveis soluções para o seu problema, o consumidor chega à terceira etapa da Jornada. Ele passa a avaliar as opções que ele tem, fazendo comparações com concorrentes até chegar a conclusão sobre qual produto ou serviço comprar.

Nessa etapa, procure despertar no consumidor um senso de urgência. Isso vai fazer com que ele avance durante o processo, sem deixar para resolver o problema depois.

4 – Decisão de compra

Ao término de todo o processo, o consumidor finalmente toma a sua decisão e fecha o negócio. Nesse momento, uma boa estratégia é oferecer para ele um período de degustação ou uma amostra grátis do seu produto ou serviço.

Confira abaixo um infográfico sobre as etapas da Jornada do Cliente:

Fonte: Pipz Automation

Gostou de saber mais sobre a Jornada do Cliente? Então não deixe de visitar o nosso blog; aqui tem vários outros textos sobre temas que também podem te interessar. Aproveite para curtir a nossa página no Facebook; sempre tem novidade por lá!

Até a próxima!

Texto por Victor Alves
Imagem: Designed by Onlyyouqj / Freepik

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